为什么钟薛高不值得同情？

客户服务的重要性

林盛曾在采访中表示，从2019年到2020年，他们的消费群体从一百万左右被整体放大到了两千万以上，以至于他会明显感觉到，客户对于他们的负面评价率比2019年更高了，这让他感觉到了非常大的压力。

作为一家企业，前100家客户是CEO在做，前1000家客户是团队在做，到10000家则是客户帮你在做了（通过介绍、口碑宣传、品牌效应等客户的推动来产生后期的客户）。高手企业致力于建立与客户的终身关系，庸手企业则强调与客户的一次交易盈亏。

管理学大师德鲁克有句名言：每个企业存在的目的只有两个，创造客户和留存客户。

研究显示，获客成本是留住现有客户成本的5~25倍，多留住5%的客户能提高25%~95%的利润。最有价值的客户通常是那些忠诚的客户，他们的每笔交易消费越高，企业从这些客户那里赚取的利润就越丰厚。

一个完美设计的服务需要在企业战略目标与客户的愿望、需求，以及现实情况之间取得高度一致，《让顾客购买》一书中指出，这种高度一致取决于以下10个要素。

共鸣：要从客户的角度去开发产品、服务和体验；充分考虑客户如何使用你的服务，如何与你互动。

期望：要保证客户知道在他们与你的互动中应怀有何种期望。

情感：要了解客户给你们之间的关系带来了什么样的情绪，并引导客户，让他体会到与你一起工作带来的满足感。

简洁：要提供干净、简单、易用、完整的产品——没有多余，也没有遗憾。

参与：要在每一个接触点与客户（并鼓励客户与你）沟通，以便了解客户的体验，以及如何改进这种体验。

执行：要切实满足设定的所有期望。

工程：要掌握卓越的技术并杜绝浪费材料、时间和精力，不要让你和客户耗费额外的精力。

经济：服务定价要合理，这种顾客就会觉得物有所值，你也会得到期望的利润。

实验：在日常业务中建立一个流程，用来改进关系服务；拓展能力，开发新产品，推出新产品。

对等：管理客户、团队及合作组织，直到满意为止，不管你是销售商还是服务商。

客观而言，钟薛高能在竞争激烈的雪糕界中脱颖而出，成为现象级爆款并不容易，其推陈出新的产品具有一定的创新力、战略前瞻性及市场敏感度。

但在服务经济的时代，光有这些是远远不够的，消费者与品牌两者之间不再是简单的买卖关系，而是经济生态中的一对紧密合作的伙伴。放眼整体市场，网络从来不缺乏昙花一现的爆品。抛开眼下的质疑，如何防止一时大快朵颐，最终泯然众人，是钟薛高、林盛需要认真思考的。