被浪费的15300个医院预约号

挂号又爽约的行为，让本就稀缺的医疗资源又出现浪费

文｜赵天宇

编｜王小

图/北京市卫生健康委员会

上海市卫健委在2012年就已经提出，希望患者平均爽约率≤10％，为此，医院要向患者告知爽约的约定，以降低患者的爽约率，并且推行分时段预约，引导错锋就医，减少等候时间，努力缩短预约时间与实际就诊时间的间隔。

预约挂号在国内主要有两种渠道，一种是通过平台预约，一种是医院的小程序或App直接挂号。医院和平台也有自己的“爽约名单”。

首都医科大学附属复兴医院的血管外科门诊，会在114预约挂号平台上直接提醒，“如不能按时就诊请提前取消”，爽约三次将会在3个月内不能再预约挂号。上海复旦大学附属肿瘤医院，已预约的患者需按时去医院挂号，超时则失效，并记录一次爽约，三个月内累计三次爽约的患者列入“违约名单”，90天内不能预约挂号。

台湾的预约诊疗发展比较早。如长庚医院提供24小时预约挂号服务，预约号源是就诊当天及就诊的前四周，患者通过多种方式最早可提前一个月进行预约。一旦患者预约挂号后不能来医院看病，可在一小时前电话取消；若有患者3个月内有三次未到诊记录，就会失去电话或网络预约挂号的便利，必须到柜台挂号。

那些有挂号业务的互联网医疗平台，其实也不喜欢患者挂上了号又爽约的行为。

微医回应财经·大健康，通过该平台挂的号，微医可以知道患者是否到院就医；提前至少一天在线取消挂号，不算爽约；超过取消时间，比如一个月爽约三次，会影响患者在微医平台的再挂号。至于挂号规则，基本上和医院保持一致。

疫情之下，为了降低医院内的感染风险，预约挂号前所未有的得到普及，爽约也成为治理对象。

包头市卫健委要求，全市二级以上医院从2021年8月9日起，除了急诊、发热门诊，所有普通门诊、专科门诊、专家门诊全面实行预约诊疗，取消现场挂号，并且加强爽约行为的管理。

与医院这台持续运转着的庞然大物相比，患者赶来看病，有的千里迢迢，更显得天然弱势。下力气治理爽约是不是合理？

“我更理解患者，没人愿意没事经常挂号。”一位曾从事医疗信息化的管理者告诉财经·大健康，医院是一个遵循规则流程的地方，然而患者更多的是人命大于天，在患病那一刻就寄托于医院了，感情大于理性，这样双方就会互撞。

也有从业者认为，爽约拉黑的规则是合理的，毕竟一般的患者应该不会三番五次的挂医院的号，又次次爽约不来。

No.3

匹配，是个难题

挂号时间长、缴费时间长、候诊时间长，就诊时间短——这是医院长期被诟病的问题，被概括为“三长一短”。

尤其是“挂知名专家号太难了”，一位互联网医疗从业者观察到，很多患者会先去抢一个普通、或不太知名的专家号挂上，然后再去抢知名的专家号，如果抢到了，有时候普通号就忘退了，属于就医习惯问题。

上述医院信息化建设从业者认为，医生、患者之间不匹配的矛盾，其实很难协调。毕竟专家资源稀缺，他们一天可以接诊的患者数量很有限。

在香港，医患之间有严格的分级诊疗和预约诊疗制度，患者并不是直接去挂大专家号。患者需要先找全科医生做初诊，然后根据病情，由初诊医生清晰表述其转诊目的后，患者才能拿着转诊单，去到公立或私立医院的对应专科，登记候诊。

一些城市已经在想方设法提醒患者，以减少失约情况发生。

北京市卫健委和北京医院管理局建立的“京医通”微信服务平台，有20多家市属医院入驻，患者挂号后，在就诊前一天，平台会推送提示，以提醒患者按时就医。在这一平台，预约就要支付挂号费，退号需至少提前一天，就诊当天不能线上退号，只能到医院窗口退号。首都医科大学附属北京世纪坛医院的研究者发现，2018年该平台上的爽约率比上一年下降了近40%。

北京114预约挂号平台，会在就诊前一周时，给患者发来短信，提示具体时段，并提醒如有变化需及时取消挂号，以免爽约影响今后的预约。

上述医院信息化建设从业者告诉财经·大健康，有一个方法是，患者预约挂号后，就诊当天需要提前半小时去现场确认，不确认便会重新放号，转成现场挂号的号源。

对抢号的“黄牛”，有些医院的挂号App的注册要求是，一个手机App中不能注册多个患者信息，并要求实名制。广州市第八人民医院有研究者建议，除了每个挂号的患者都递交个人身份信息、实名制登录，要求上缴保证金才能给予放号，在“保证金+身份验证”的双重约束下，试图迫使“黄牛”退出。

更长远的看，部分患者抢号又爽约的行为，是医院和患者之间紧张关系的体现，分级诊疗也许能缓解一些紧张感，使得疾病去到适合的科室那里。然而，这种紧张感无法彻底消除。上述互联网医疗从业者直言，有人找他咨询挂号事宜时，无论病情如何，一上来就想拿到最好的专家号，“本质上还是医疗资源分配不均衡的问题”。

（本文于2021-08-18首发于财经大健康公众号，经编辑）