宝马MINI再道歉“越描越黑”？道歉能用反问句？

21日，MINI中国 发布微博再次就“冰淇淋事件”道歉，并表示视频中的4-5个“老外”是员工。

回应全文如下：

道歉走心才有用

面对宝马MINI这类舆情事件，公关稿写作要注意什么？

1、避免犯低级错误

“人非圣贤，孰能无过”。每个人都有可能犯错，但有一些低级错误仍是无论如何都应避免的。

2019年11月，陕西省某地级市曾出现一则由当地政府张贴的犬只管理宣传通告，经市民统计，该通告出现了大大小小的错误至少20处，“犬只”写成“犬值”；“饲养犬只”写成“思想全职”；“犬只排泄物”成了“大只排泄物”；“宰杀”成了“幸杀”；“注销手续”写成“注铺手续”；“防疫合格证”写成“防信合格证”……诸如此类的错字、别字很多。

此外，通告上还存在一些语句不通顺和标点符号用法错误。之后，当地官方通告称，要求立即收回印制错误的通告，区纪委已对3名责任人进行责任追究。

职责在肩当走心，认真负责莫轻忽。对细节的处理体现了工作的态度，注重细节，杜绝“灯下黑”从来就不是小题大做。

2、开口快，说话慢

在沟通中有一个基本原则：开口要快，说话要慢。“快”反应了积极与重视的态度，“慢”则体现在遣词造句的严谨与丰满。

宝马MINI的第一则道歉公告虽然来得很快，但是在遣词用句等方面较为粗糙，在道歉态度方面缺乏诚恳，引发不满。

在当下互联网时代，网民对于信息的追求并非绝对理性，单纯的简洁文体在今天看来“毫无感情”，并不容易满足网民对情感宣泄的需求。在做到快速回应外界质疑的同时，表达出人文关怀与情感共鸣，是互联网时代政务部门和企业所面对的一大挑战。

“慢”除了体现在内容的丰满，还体现在说的每一句话都经过深思熟虑，再三斟酌；而不是嘴比心快、脱口而出。

3、关注大舆情，注意大方向

在移动互联网、社交媒体高速发展的今天，任何事情都要放在网络舆论的大背景下去审视，并考虑舆论大环境的动态变化。若不重视互联网舆论环境，将自己困于“信息茧房”，很容易造成信息滞后，遇到突发事件时反应速度下降，最终引发舆情。

结语

在面对突发事件时，既要有第一时间回应质疑的反应力，也要有深思熟虑，经过仔细推敲的表达力，还要有灵活应变的执行力，这也是网络时代对政务部门和企业的又一重考验。

“老外”是访客还是员工，并不那么重要。事情的根本，就是宝马MINI要拿出诚意反省自己，把“流程的疏忽和管理的不细致”的责任承担起来，用实际行动挽回负面影响。